Calidad de servicio en turismo: percepciones de los clientes y de las empresas

Abstract

En el transcurso de las últimas décadas hemos asistido a un continuo crecimiento de los servicios en la mayoría de los países. Estas actividades han ido ganando peso progresivamente, hasta situarse en muchos casos por encima del 60% del PIB. Debido al desarrollo de los servicios, el nivel de competencia entre ellos se ha incrementado notablemente y ha llevado a investigadores y empresas a buscar posibles vias de diferenciación. En un contexto como este la calidad se ha convertido en un arma estratégica de gran valor para las empresas, así como en un interesante tema a investigar. El objetivo de la presente investigación es doble: por un lado, se trata de profundizar en el estudio de la calidad de servicio; por otro, se pretende engrosar la línea de investigación relativa a la evaluación de la calidad de servicio mediante el diseño de una escala de medida para un ámbito aún no explorado, el turismo rural, y analizando no solo el punto de vista de la demanda sino también el de la oferta. Para alcanzar estos objetivos el trabajo ha sido estructurado en tres capítulos. Los capítulos uno y dos, de carácter teórico, ofrecen una visión general de los aspectos más relevantes de la calidad de servicio y de su importancia en la industria turística. El tercero presenta un estudio empírico acerca de la medida de la calidad de servicio en el ámbito del turismo rural.