Componente afectivo del comportamiento del consumidor: El papel de las emociones en la estrategia de distribución comercial offline y online

Abstract

La justificación de la presente investigación se centra en la idea de que hay que llegar al corazón de la gente antes de llegar a su cartera o a sus mentes, y para ello crear experiencias únicas e irrepetibles. Las emociones disparan los comportamientos tres mil veces más rápido que lo racional y más del 75% de las decisiones se toman con el cerebro emocional, por lo que si el distribuidor consigue crear un vínculo con el cerebro emocional de sus clientes tendrá reacciones más rápidas y más profundas. El objetivo general empírico de la Tesis Doctoral es doble. El primero consiste en utilizar el modelo E-O-R para (1) identificar diferentes experiencias de compra offline y online y (2) estudiar las relaciones entre experiencias del consumidor en el detallista offline y online y su influencia sobre el valor de la experiencia de compra, satisfacción, lealtad actitudinal y lealtad comportamental. El segundo objetivo general es comparar estas relaciones en el ámbito del comportamiento de compra online y offline. Los hábitos de consumo han cambiado, ya no basta tener un catálogo estático en la página web y esperar a que los clientes compren. Con el desarrollo de las redes sociales, las comunicaciones móviles, la web 3.0., los teléfonos inteligentes y las tablets, los consumidores son capaces de rastrear información, comparar precios y comprar online en muy poco tiempo.