El valor percibido por el cliente : una aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural

Abstract

La presente tesis doctoral analiza la configuración del valor percibido y su influencia sobre la fidelidad, teniendo en cuenta el efecto de la satisfacción y de las barreras al cambio. En el marco empírico se verifican estos conceptos en el segmento de grandes consumidores de electricidad y de gas natural. Las características de estos clientes, así como los sectores implicados que han sido liberalizados relativamente hace poco tiempo, no sólo en España, sino en parte de Europa y resto del mundo, hacen de éste, un trabajo de investigación innovador, tanto desde el punto de vista de la conceptuación y utilización del factor valor percibido, como de los sectores en los que se desarrolla su aplicación empírica. Los principales objetivos que se plantean son los siguientes: A) analizar el concepto de valor percibido a partir de dimensiones como la calidad percibida, la imagen percibida, los beneficios relacionales y los sacrificios percibidos; B) analizar si estas dimensiones verdaderamente son indicadores recflectivos o antecedentes del valor percibido; C) evaluar si el valor percibido es un antecedente de la fidelidad, bien directamente o a través de la satisfacción; D) evaluar el efecto de las barreras al cambio sobre la fidelidad; E) analizar el efecto que el valor percibido ejerce sobre las dimensiones de la fidelidad, y F) realizar un análisis sobre cada uno de los factores que intervienen en el modelo de relaciones derivado de los anteriores objetivos extrayendo conclusiones adicionales respecto a variables de clasificación de los clientes empresariales que adquieren suministros de energía eléctrica y de gas natural. el desarrollo de la tesis doctoral se estructura de la siguiente forma: A) revisión bibliográfica; B) consulta a expertos; C) realización de reuniones individuales; D) formulación de hipótesis; E) análisis cuantitativo; E) diseño del cuestionario; F) validación de escalas; G) contraste de hipótesis a través de ecuaciones estructurales; H) análisis factorial exploratorio de componentes principales; I) análisis confirmatorio; J) conclusiones e implicaciones empresariales; y K) líneas futuras de investigación.