Una evaluacion de la calidad de servicio bancario.

Abstract

Este trabajo evalúa la calidad de servicio prestada por la banca que opera en Asturias. Utiliza para ello la metodologia SERVCAL (Parasuraman, Berry y Zeithaml, 1991), la cual realiza una comparacion entre espectativas y percepciones de los usuarios de los servicios. Las entidades consideradas son aquellas con mayores cuotas de mercado en dicha region. Dicha evaluacion nos permite establecer un ranking de entidades en funcion de la calidad de servicio percibida y destacar los puntos fuertes y débiles de cada una de ellas. Previamente a dicha valoracion, se delimita el concepto de calidad de serivicio. En este sentido se explica qué es la calidad de proceso y de resultado, asi como la calidad tecnica y funcional.