Comunicación eWOM en Twitter: Gestión de los seguidores y evaluación de sentimientos

Abstract

La sabiduría tradicional del marketing sostiene que el cliente insatisfecho comunica su experiencia a 10 personas. Pero, en la actualidad, la comunicación en redes sociales (eWOM) le permite contactar con 10 millones de personas. ¿Cómo la aparición de las redes sociales ha afectado al paradigma de comunicación empresa-cliente? Este trabajo aborda los cambios sufridos en las relaciones con los clientes a consecuencia de la interacción eWOM, y a gestionar la comunicación en redes sociales mediante un estilo comunicativo que atienda a los sentimientos y actidudes mostrados por los seguidores.