Calidad de servicio : un estudio para la banca en Asturias

Abstract

La presente tesis doctoral tiene como objetivo el análisis de las peculiaridades que presenta la gestión de la calidad en los servicios, así como la determinación de la valoración que los clientes realizan de la calidad de servicio prestada por las empresas de banca. Se ha realizado una exhaustiva revisión de la literatura para delimitar el objeto de estudio y establecer sus características distintivas, así como para examinar los elementos más relevantes en la puesta en práctica de una estrategia de calidad de servicio. Con posterioridad, se obtienen evidencias empíricas sobre la calidad de servicio prestada por la banca en el Principado de Asturias. Para ello, se ha realizado una encuesta a clientes de banca en dicha comunidad autónoma. Los resultados de nuestro trabajo no han permitido detectar las singularidades que presenta la mejora de la calidad en los servicios. Asimismo, el estudio empírico ha puesto de manifiesto deficiencias en la calidad de servicio prestada por la banca que opera en Asturias. Por otro lado, ha permitido determinar cómo se estructuran las expectativas de los clientes así como la importancia relativa de cada una de las dimensiones detectadas. Además, hemos elaborado un ranking de los bancos que operan en el Principado en función de la calidad de servicio que ofrecen a sus clientes.