Centros de recepción de llamadas y fenómenos de espera : modelización y simulación

Abstract

El sector del marketing telefónico se encuentra en nuestro país en un periodo de fuerte expansión que presumiblemente alcanzará la madurez en los próximos años. Como consecuencia, se producirá una reducción en los ratios de crecimiento del sector y cierta saturación del mercado, lo cual llevará a las empresas del mismo a la búsqueda de una mayor eficiencia en su funcionamiento. Dentro de las decisiones que habrán de ser tomadas para alcanzar este objetivo se encuentra la relativa a la determinación del número de operadores que han de ser asignados a la atención de las llamadas de los clientes en las diferentes horas del día. Este problema es enfocado desde el punto de vista de la teoría de colas, ya que la estructura del fenómeno es isomorfa con la de los fenómenos de espera, pues existen unos clientes que desean satisfacer una necesidad, unos operadores que prestan un servicio y una línea de espera, de tal forma que una llamada que llega al sistema y se encuentra con todos los servidores ocupados entrará a formar parte de la misma. Por esta razón, se realiza un repaso de los modelos de teoría de colas existentes para determinar si alguno de ellos es aplicable al sistema objeto de estudio. Al no ser ninguno de ellos válido se recurre a la simulación como medio que nos permite analizar su funcionamiento.