Estándares de calidad y señales al mercado: un experimento aplicado al caso del automóvil

Abstract

El objetivo del trabajo es considerar el rol de los estándares de calidad como señales al mercado, y elemento de valoración por parte de los clientes. Para ello se estudia la evolución de los métodos de calidad desde los sistemas de control hasta la satisfacción del usuario, así como desde la calidad tangible hacia la intangible. Se presentan el conjunto de estándares existentes en la actualidad, con especial atención a los de tipo formal, pero incluyendo también otros de tipo comercial. La aportación de nuevos resultados al tema se hace incluyendo un estudio empírico aplicado al sector del automóvil y que incorpora tanto estándares generales como la norma ISO 9000 y EFQM como otras específicas como el Coche del Año y el sistema EURO NCAP. Los resultados concluyen la utilidad de combinar distintos estándares y que en tal combinación se incluya algún tipo de norma de calidad específica al producto en cuestión. Se concluye que la estrategia de calidad es principal para la competitividad de las empresas y que el recurso a estándares de certificación externa añade un plus importante de señal al mercado que incrementa el valor de la marca y su poder competitivo.