Efectos de las valoraciones cognitivas y afectivas del cliente en un contexto de fallos y recuperaciones de servicio

Abstract

La satisfacción del cliente influye en su retención y lealtad, factores que son esenciales para la supervivencia y el éxito de cualquier empresa. Sin embargo, lograr la satisfacción de los clientes en organizaciones de servicios es difícil, ya que la entrega de servicios sin fallos resulta prácticamente imposible. En otras palabras, los fallos, o fracasos, de servicio son inevitables y pueden generan insatisfacción y destruir la lealtad del cliente. Como consecuencia, el desarrollo por las empresas de estrategias de recuperación del servicio es imprescindible, ya que estas estrategias ofrecen una segunda oportunidad para proporcionar una experiencia positiva a los clientes. En definitiva, el estudio de los fallos y las recuperaciones de servicio tiene una importancia evidente en la investigación de marketing. En esta Tesis Doctoral se propone y contrasta empíricamente, en una muestra de 1.023 usuarios de servicios bancarios que han experimentado algún problema en la entrega del servicio, un modelo integrador de los antecedentes y consecuencias de la satisfacción del cliente en un contexto de fallos y recuperaciones de servicio. Más concretamente, en la Tesis se analiza en qué circunstancias un fallo en la prestación del servicio conduce a la pérdida del cliente, así como el papel que pueden desempeñar las estrategias de recuperación del servicio en este proceso; también se comprueba si su percepción de las barreras al cambio existentes o sobre el atractivo de otras alternativas influyen en los comportamientos futuros del cliente o si estos comportamientos dependen exclusivamente del encuentro de fallo y recuperación del servicio.